2024北京接诉即办改变论坛落下帷幕，城市治理应代化的理念潜入东谈主心。改过中国成立以来，北京一直藏身民众诉求办理这个“小切口”，从竖立街谈服务处和住户委员会，灵通“市长电话”，打造市民服务热线“12345”，到接诉即办惩处民众的“急难愁盼”，最终撬动城市治理体系的“大变革”，造成了“中国之治”的皆门样板。

（1）北京日报为读者在街头树立概念箱

新中国成立后，北京在夸口进行经济建造的同期也很喜爱倾听民声，除信访、员工向单元响应情况外，街谈服务处和住户委员会是民众响应诉求的要紧渠谈。

首先，京城诚然诀别了行政区域，但各区政府莫得我方派出的行政机构，民众向政府抒发概念和条款很不浅易。为了更好地服务民众，1954年，北京城内各区重大竖立了街谈服务处和住户委员会。街谈服务处是区政府派出给东谈主民服务的机构，除办理上司交办的任务，还要指导住户委员会进行责任，并经常响应东谈主民的概念和条款。（1954年11月3日《北京日报》1版，《本市城内各区启动竖立街谈服务处、住户委员会》）

1954年11月3日，《北京日报》1版

街谈服务处和住户委员会的竖立，后果立竿见影。法源寺后街17号专家自来水站龙头漏水，流到了街上，夏天积水，冬天结冰，居委会得知后组织关联东谈主员修了渗水井，问题得以惩处。位于烂缦巷子的中国五金机械公司员工放工时，因为东谈主多、专家又皆骑着车，经常与街上交游的汽车相撞，还容易撞到巷子里玩耍的小孩。听到住户的响应，居委会责任主谈主员找到中国五金机械公司保安部门建议建议，让员工将自行车推出巷子再骑车，同期，交接住户讲明孩子防御安全，幸免发生车祸。如斯一来，交通规律明显好转。（1954年11月3日《北京日报》2版，《重心竖立街谈服务处和住户委员会的前后》）

1953年1月20日，《北京日报》2版

北京日报的读者来信栏目是民众响应诉求的另一个要紧渠谈。从创刊之初，北京日报就设有读者来信组，隆重经营读者，为读者服务，并在报纸开拓“读者来信”专栏，刊登部分来信。为浅易读者，北京日报还在东单电车站、东长安街2号（报社大门口）以及东单二条东口和西口树立了概念箱，每天开取，帮读者惩处诉求。（1953年1月20日《北京日报》2版，《本报树立概念箱》）

1959年，居委会责任主谈主员到住户家中了解烧煤取暖情况。高宏摄

收到来信后，北京日报进行了分类处理，有的平直复兴读者，有的转给关联部门，许多读者响应的问题皆得到了惩处。1954年，读者响应北京市藏书楼外借史籍絮叨问题后，北京市藏书楼把个东谈主外借和阐述站、集体外借的史籍分开，单独开拓了借阅室。（1954年3月6日《北京日报》2版，《北京市藏书楼决定设法矫正史籍絮叨自得》）1963年，读者响应粮店每天营业期间与员工崎岖班期间同步、很不浅易后，东城区粮油管制处条款辖区各粮店在每周三、六晚上延长1小时放工，日曜日早上提前半小时开门，此外，各粮店每天还鄙人班后设专东谈主值班到晚上8点半。（1963年3月12日《北京日报》2版，《营业部门的营业期间要便利顾主》）

（2）“市长电话”架起“连心桥”

改变绽开后，北京经济发展驶入快车谈。随之而来的，传统的疏通渠谈已难以怡悦民众抒发诉乞降政府了解民意的需要。1987年，北京灵通了“市长电话”。

1985年，本报民众责任部裁剪在处理读者来信。胡敦志摄

据北京日报1987年9月7日1版《“热线”》报谈，市长电话是用来听取和处理民众概念、条款的专用电话，有专东谈主隆重处理各式问题，24小时值班。民众响应的问题以日常生计中遭逢的给水、电、热、气，以及环境玷污、噪声、下水谈堵塞和住房漏雨等居多。住在复兴门外铁谈部第一寝室的一户东谈主家煤气灶坏了，烽火就漏煤气，无法作念饭烧水，很不安全。户主是一双退休老东谈主，动作未便，自傲之中，他们拨通了市长电话，恳求帮衬。今日，市政府就责成相关部门派时代东谈主员为老东谈主修好了煤气灶。新文化街的一个粪池外溢，无东谈主干豫。接到民众响应，市政府派东谈主到现场，弄清是管谈严重堵塞所致，于是，让环卫工东谈主用钢条和竹竿掏净秽物，阐述了管谈。

1992年3月20日，《北京日报》2版

为惩处“市长电话”接到的本辖区或权限内民众响应的各式问题，北京各区县政府和与市民生计密切关联的局、办、总公司继续树立了“民众呼声电话”。雨季，华裔大厦地下暖气管谈发生塌陷，管线上头的9户住户住房墙壁顿时出现过失，东谈主们惊恐不安，有东谈主向“民众呼声电话”响应。不到1小时，东城区政府关联隆重东谈主就赶到现场，当场接洽了民众移动、房屋修缮等具体细节。目击此情此景，一位老大爷感动得流下了热泪。（1992年3月20日《北京日报》2版，《热线之歌》）

1993年6月9日，《北京日报》6版

渐渐地，“民众呼声电话”达到50部，造成了“市长电话”网罗。民众响应问题愈加浅易，得到的回答也愈加飞速、平直。（1993年6月9日《北京日报》6版，《市长电话在延长》）据统计，从1987年到1997年的10年间，“市长电话”网罗单元共受理民众电话130多万个。关于所响应的问题，各级部门进行了妥善处理，为民众办了无数善事，“市长电话”网罗也得回了东谈主民民众和社会各界的信任、好评，被民众称为“热线”“连心桥”。（1997年11月22日《北京日报》1版，《提高市长电话网罗责任水平?架起政府和市民的“连心桥”》）

1997年，东城区舒缓门街谈灵通社区便民热线电话，为民解忧。图为志愿者上门为动作未便的残疾东谈主持发。张旭摄

（3）“12345”统管匹夫的委曲事儿

跟着电信处事的飞速发展，北京市民已民风于电话响应问题，但“市长电话”数目少、受话才智低，越来越不可怡悦民众的需要，“市长电话”难打成为民众响应热烈的概念和呼声。

为了进一步拓宽政府与东谈主民民众经营的渠谈，更经常地听取市民对政府责任的概念和建议，2000年，北京市政府在完善“市长电话”的基础上成立了北京市东谈主民政府便民电话中心，并将电话号码定为好记和容易拨打的“12345”。底本的一条电话线改为一套能提供10条东谈主工服务和50条自动声讯服务的电话受理系统，并有益批了20名编制，招录了一批本科生，服务质地明显提高。（2000年6月20日《北京日报》1版，《市政府便民电话中心灵通》）

2001年12月9日，《北京日报》1版

“12345”很快被市民闇练。停电了，东谈主们找它；暖气不及了，东谈主们找它；有线电视看不清了，东谈主们还找它……匹夫的委曲事儿，“12345”——北京市政府便民电话中心全管。一年多期间，便民电话网罗单元接听民众电话200多万个，有的单元如崇文区受理电话后的问题办结率达到98％。统计发现，响应电话不好打的少了，倒是接到表扬电话1000多个、表扬信200多封，一些区县还屡次接到民众送来的锦旗。（2001年12月9日《北京日报》1版，《便民电话贴民意》）

大世界跑图能力：虽然火神也有摩托车，但是大世界能力其实不如恰斯卡和希诺宁跑得丝滑，即使是6命的火神，也没有太好的手感，只能说是啥都行，啥都不精。

要知道一般的变化可是他逃不过他的双眼的，从这一点上就能看出来牛魔王的变化是很高深的，甚至能够匹敌孙悟空。首先能肯定但是，牛魔王的变化肯定不是他自己领悟的。一般地界的妖怪，能领悟几重变化就已经是值得庆幸的事情了。

2010年6月3日，《北京日报》2版

2007年，在市政府便民电话的基础上，市政府又将政府服务热线和公益性服务热线进行整合，竖立北京市非进击转圜服务中心，构建面向公众的笼统信息服务平台，和洽号码使用12345。（2007年5月16日《北京日报》1版，《本市非进击转圜服务中心12345灵通》）这一年，12345清晰扩容至200条，为市民提供全年365天每天24小时的全时东谈主工受理服务，竣事了除进击报警以外的一切公众询查和求援受理。（2007年9月27日《北京日报》7版，《12345热线下月扩容至200条》）

2012年，针对天兆家园住户向12345热线响应的楼下环境脏乱问题，北太平庄街谈组织专东谈主隆重算帐绿地杂草和垃圾，并栽植绿植。方非摄

三年期间，12345成为京城最热的一条热线。数据线路，北京市民拨打12345的灵验次数达447万次，大到城市缱绻，小到生老病死，所有这个词回电通过当即复兴、电话转接转办、升级诉求等神志得到实时办理，其中90％、400万个响应的问题得到惩处。不仅如斯，12345还灵通了英、德、韩、法等8种讲话的坐席电话，“北京奥运会期间，一位芬兰来宾打电话说‘你们的责任代表了中国东谈主的存眷，北京给我留住了精彩的奥运回忆’，其时咱们稀薄自重。”一位接线员回忆。（2010年6月3日《北京日报》2版，《12345热线三年惩处市民400万难题》）

（4）民众“急难愁盼”接诉即办

连年来，12345系统不停升级改造，其受理渠谈已扩张到包括电话、来信、网罗平台、微博平台等多种风光，成为民众信托的市民服务热线。与此同期，其责任机制也在不停完善。

2018年1月，北京以“街乡吹哨、部门报到”改变为握手，积极探索党建引颈下层治理体系机制翻新，聚焦办好民众家门口事，买通握落实“临了一公里”。像回六合区吹响“回天有我”集聚号后，17个市级委办局、61家社会组织应声而到，全部出战略、统资源、结对联、送服务，从交通、讲明、医疗等多个鸿沟逐个惩处了制约地区发展的瓶颈问题。（2018年12月10日《北京日报》3版，《吹哨报到：破解下层治理难题的北京教导》）

2019年，在位于大兴区的全市首家接诉即办诊疗教唆中心，责任主谈主员接听民众回电。武亦彬摄

2019年起，北京念念考“哨”声着手，让民众“吹哨”，推动“吹哨报到”向“接诉即办”延长，以12345市民服务热线为主要载体的接诉即办责任机制竖立。这项责任机制要紧的变革是“一号响应”。其时，全市先后整合了52条热线，16个区、338个街谈州里、市级部门和专家服务企业全部接入12345热线平台系统。接下来，便是“一竿子插到底”的派单历程：诉求单不再用各区当“二传手”层层下派，而是直达距市民最近的街谈州里。与此同期，条款响当令限也大大压缩——除稀薄疑难事项，7个当然日内必须给诉求东谈主以高质地回复。事项完了之后，还有回拜、督查、探员等设施，从而造成一个无缺的闭环系统。最见真章的，是每月一次的全市街州里“接诉即办”响应率、惩处率和安详率大排行，谁排前十，谁排后十，通过媒体“晒榜单”。（2021年3月1日《北京日报》1版，《“一号响应”激勉的治理变革》）

2021年3月1日，《北京日报》1版

2021年，接诉即办不绝升级，“每月一题”应时而生。市委深改委接诉即办改变专项小组统筹攀附，造成了市主次序导每月专题接洽、分摊市指导诊疗、一个市级部门牵头主责、各区和配合单元分端倪诊疗的协同机制，分类施策、标本兼治，转动推动，全程督办。“每月一题”并非每个月只惩处一个问题，而是多个问题同期部署，举座推动。各区也梳理本区域内住户响应凸起的民生诉求，造成重心民生诉求清单，更精确地筛查市民的“急难愁盼”。（2021年7月15日《北京日报》9版，《“每月一题”深化“接诉即办”》）

2022年12月19日，《北京日报》1版

从吹哨报到，到接诉即办，再到“每月一题”，推动“主动治理、未诉先办”，北京依托12345热线过甚网罗平台，从惩处一件件民生诉求作念起，竖立起较为完备的接诉即办改变责任机制。据统计，接诉即办改变以来，12345热线共受理民众诉求1亿余件，惩处率、安详率在原有基础上分别提高了41个百分点和30个百分点，提高至94％、95％。（2022年12月19日《北京日报》1版，《接诉即办以来12345受理民众诉求超亿件》）

民有所呼，我有所应。如今，12345早已不是一部电话，而是一条惩处“急难愁盼”的民生热线，依然一张八成筛查出民生痛点难点问题的网，不错竣事动态调整，精确施策。“有穷困就打12345”否则而北京市民的民风，更是皆门城市治理的一张金柬帖。

良友

记者：贾晓燕

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